Az üzleti kommunikáció életünk fontos része, akár van vállalkozásunk, akár nincs. Nem mindegy, milyen módon beszélünk vagy hallgatunk egy adás-vétel, egy bértárgyalás, egy üzleti megbeszélés során. Az alábbiakban felsoroljuk a legfontosabb dolgokat, amelyekre ha odafigyelünk, nagyobb eséllyel érvényesítjük majd a saját érdekeinket.
Mit jelent a üzleti kommunikáció? Mi tartozik bele?
Az üzleti kommunikáció leegyszerűsítve minden olyan kommunikációs helyzetet jelent, amelyben előbb-utóbb pénzről van szó. Legyen szó szolgáltatásról vagy termékről, eladásról vagy vételről, projektről vagy egyszeri beruházásról, béremelésről vagy állásinterjúról: előbb-utóbb szóba kerül a pénz, és innentől kezdve mondhatjuk, hogy üzleti tárgyalásról van szó. Az egyik fél kínál valamit, a másik adna érte valamit. Ahhoz, hogy mindkét fél jól járjon – és hosszú távon ez éri meg – szükség van hatékony üzleti kommunikációra.
Üzleti kommunikáció az, ha vállalkozóként vagy eladóként el szeretnék adni egy terméket vagy szolgáltatást. Üzleti kommunikáció, ha bekopogok a főnökhöz, hogy fizetésemelést szeretnék. De az is ide tartozik, hogy egy cég hogyan kommunikálja a saját profilját egy álláshirdetéskor, vagy állásinterjún, hogy a legmegfelelőbb embert találja meg a feladatra. Látjuk tehát, a munka világának szinte minden szegmensét átjárja az üzleti kommunikáció, akár egyenrangú, akár nem egyenrangú felek közt történik.
Érdemes itt megjegyezni, hogy különbség van az írásbeli, a szóbeli és a non-verbális kommunikáció között az üzleti tevékenység során is. Az írásbeli kommunikációnál van lehetőségünk végiggondolni, hogy milyen szavakat használunk, hiszen általában jóval több idő van megfogalmazni a mondanivalónkat. Cserébe sokkal könnyebben félreérthető, hiszen nincs lehetőség azonnali visszakérdezésre, sőt, a kacifántos megfogalmazás nehezítő tényező az üzenet átadásában.
A non-verbális kommunikáció érdekes módon az üzeneteink nagy részét képviseli, hitelesebben, mint a szavaink: az öltözet (dizájn), a gesztusok, a mimika, a kézfogás, a tekintet, a távolság vagy közelség mind-mind fontos információt hordoznak a rólunk és másikról, elsősorban arról, hogy mennyire vagyunk megbízhatóak.
Miért fontos az üzleti kommunikáció?
Ha bármilyen szempontból üzleti helyzetben találjuk magunkat, fontos, hogy felkészültek legyünk, máskülönben csakhamar olyan helyzetben találhatjuk magunkat, amelyben nem akarjuk. Természetesen nem mindegy, hogy a piacon alkudozunk egy tárgyért, vagy a vállalatunkat képviseljük, de minden kommunikációs helyzetben közös, hogy szeretnénk valamit elérni. Hosszú távon akkor járunk jól, ha a másik is jól jár: ez az alapja minden tisztességes üzletnek. Kevesebb a munkahelyi fluktuáció, kevesebb a stressz, kevesebb az anyagi veszteség.
Fontos ezért, hogy tudatosan menjünk bele egy-egy ilyen helyzetbe, hogy ne hagyjuk, hogy mások manipuláljanak minket. Ehhez természetesen jó adag önismeret és pszichológiai ismeret szükséges, sok-sok gyakorlás. Nem érdemes félni a hibáktól, hiszen mindenki követ el hibákat: inkább használjuk fel ezeket arra, hogy leszűrjük belőlük a tanulságot a jövőre nézve. A következő tárgyalásnál már ennyivel is jobban fog menni.
Milyen előnyei vannak, ha jól csináljuk?
A legegyszerűbben úgy tudnánk megfogalmazni: ha jól csináljuk az üzleti kommunikációt, elérjük az üzleti céljainkat, mind rövid, mind hosszú távon. Sajnos sokan vannak, akik a rövid távú előnyökért feláldozzák a megbízhatóságot. Természetesen hasznos felmérni, hogy a másik mit szeretne, és az érvekkel való meggyőzés útja igen hatékony tud lenni, hogy elérjük a célunkat.
Az üzleti kommunikáció legfőbb gyümölcse az előnyös üzlet, legyen szó bármiről: eladandó termékről, vágyott szolgáltatásról, vagy fizetésemelésről. A sikeres üzletkötés mellett a munkahelyi légkör is sokat számít. Hatékony és könnyed kommunikációval mindez a vállalkozásunk sikerét szolgálja.
Milyen hátrányokat okoz, ha az üzleti kommunikáció nem megfelelő?
A nem megfelelő üzleti kommunikáció is többféle módon lehet hátrányos számunkra. Ha nem sikerül képviselni a saját érdekeinket, vagy nem sikerül teljes mértékben megértetni magunkat, előfordulhat, hogy egy olyan üzletbe sodródunk bele, amelyet valójában nem akartunk.
Hasonlóképpen, ha a tárgyilagosság elveszik, ha nem szánunk elég időt és energiát a döntésbe, akkor az idő nyomása alatt érzelmi alapú döntést hozhatunk, amelyet később megbánunk. Azt gondolnánk, az üzletben a puszta tények és észérvek számítanak, azonban jó, ha tudjuk: az érzelmeink és a korábbi döntéseink, kommunikációs stratégiáink bejáratott módja sokszor nagyobb súllyal esik latba. Így még nagy horderejű döntéseknél is előfordul, hogy valójában nem észérvek és logika, hanem tudattalanul is érzelmek alapján döntünk és cselekszünk.
A nem megfelelő csatornán vagy nem megfelelően közös nyelven folytatott kommunikáció félreértéseket okozhat, amelyek egy pénzügyi döntésnél szintén komoly hátrányokkal járhatnak.
Mik az üzleti kommunikáció szabályai?
Az üzleti kommunikációra is igazak a kommunikáció általános szabályai: a teljes megértéshez a közös ismeretnek, a csatornának, a nyelvnek és az adónak-fogadónak egyaránt tisztának kell lennie. Emellett fontos azt tudni, hogy az üzenet megértése mindig a fogadó félen múlik: hogy ő mit ért meg abból, amit mi elmondtunk. Így hát ha időveszteségnek is tűnik, érdemes mindent nagyon alaposan letisztázni és megérteni, mielőtt döntésre kerülne sor.
Egyszerűség, érthetőség
Az üzleti kommunikáció első aranyszabálya az érthetőség. Ezen áll vagy bukik minden: hogy a partnerünk pontosan ugyanúgy érti a dolgokat, ahogyan mi. Érdemes akár definíció-tisztázással indítani, visszakérdezéssel, összefoglalással meggyőződni arról, hogy a másik pontosan azt értette, amit mondani akartunk. Lehetünk akármilyen ékesszólóak, ha a másik ember nem ugyanazt érti az azonos hangsoron. A minél egyszerűbb, emberibb megfogalmazás célravezető tud lenni mind írásban, mind szóban.
Hitelesség, megbízhatóság
Mondhatjuk, hogy az üzletek kötésének nagy része ezen áll vagy bukik. Nem csak a látszatról van szó, bár az is fontos, de a tényleges megbízhatóság és hitelesség az, amely segít jó üzletet kötni hosszú távon.
A hitelesség fokmérője a kommunikáció során a szemkontaktus, és az egyéb non-verbális jelzések: a kézfogás, az általános hangulat vagy légkör, amit árasztunk magunkból, egyszóval minden, ami a szavakon túl van.
Ide tartozik az is, hogy őszinték vagyunk. Természetesen vannak olyan üzleti szituációk, amelyek azt kívánják, hogy ne tárjunk rögtön minden ismeretet a másik elé, de hazudni semmiképp sem érdemes, mert azzal a saját hitelünket rontjuk.
Tiszteletadás
Mielőtt megszólalnánk, a megjelenésünk beszél rólunk. Nagyon fontos a megjelenés, hiszen ez közvetíti elsőként a megbízhatóságunkat. Az üzleti öltözék, ing, zakó, blúz, blézer: az igényes megjelenés igen sokat elárul arról, hogy mennyire vesszük komolyan az üzletet, és mennyire tiszteljük meg a másikat.
A tiszteletet jelzi a felkészülés is a tárgyalásra vagy az üzleti szituációra, valamint a másik döntési szabadságának meghagyása: hogy nem manipulálom tisztességtelen módszerekkel, hogy úgy döntsön, ahogy számomra jó lenne.
A másik meghallgatása a tisztelet jele. A helyzet komolyan vevése a tisztelet jele. A magázódás is a tisztelet jele. A tisztelet pedig csak jót tesz egy üzletnek.
Meghallgatás
Mielőtt mi megszólalnánk, hallgassuk meg a másikat. Ebbe beletartozik az is, hogy felmérjük a másikat: mire számíthatunk tőle. De az is, hogy amikor beszél, nem vágunk közbe, hanem ténylegesen figyelünk, és összegezzük, amit mondott. Ennek az összegzésnek (“Tehát ha jól értem, azt szeretné mondani ezzel kapcsolatban…” ) az érthetőség mellett az az üzenete, hogy fontos számunkra az ő mondanivalója, nem csak a magunké.
Ne ítéljünk hamar a másikról, még akkor se, ha nem felel meg az üzleti élet íratlan szabályainak – nem járunk az ő cipőjében.
A meghallgatás nagy része csönd. A csönd pedig olykor hatékonyabb eszköz bármilyen szónál. Tanuljuk meg elviselni a csöndet, és használhatjuk magunk is: hihetetlen ereje van az őszinte kommunikációnál.
Következetesség
Alapvető fokmérője a hitelességnek és eredményt hozó stratégiája az üzleti sikereknek a következetesség. Az, hogy amit mondunk, az úgy van, és holnap vagy egy év múlva sem lesz másképp. Ha nincs disszonancia a kimondott szó és a tettek között, ha nincsenek következetlenségek és kiszámíthatatlan reakciók, az nagyban növeli az üzleti sikereket, a célok elérését. Akkor is, ha két egyenrangú fél közötti, akkor is, ha főnök és beosztott közötti kommunikációról van szó.
Felkészültség
Ha pénzügyi céljaink vannak, márpedig ahol üzletről van szó, ott kőkeményen financiális célok megvalósítására törekszünk, nem engedhetjük meg magunknak, hogy ne legyünk felkészültek. A felkészültség vonatkozik arra, hogy az aktuális tárgyalásra, kommunikációs helyzetre információkkal és lelkiekben felkészülünk, de arra is, hogy megtanuljuk képviselni magunkat, a cégünket, a saját céljainkat és terveinket. Ez önismeretet, pszichológiai ismereteket, financiális ismereteket és az aktuális helyzet, cég, projekt ismeretét is magába foglalja. Csakis alapos felkészültséggel lehetünk sikeresek. Aki nem készül fel, azt váratlanul fogják érni az ellenérvek, vagy a tárgyalópartner lehengerlő kommunikációja.
Céltudatosság
Hiába vagyunk kiváló rétorok, hiába ismerjük a cégünket, és tudjuk meg, hogy mik a másik fél szándékai, ha nem tartjuk a szem előtt a célunkat, könnyen vakvágányra sodródhatunk. A céltudatos üzleti partner vonzó lesz mások szemében, hatékonyan tud tárgyalni, hiszen nem hagyja magát eltéríteni a tárgytól. A céltudatosság az, ami segít elérni a céljainkat – és mindemögött komoly tervezés, lépésekre bontás, számolgatás, és stratégia húzódik a háttérben.
Pszichológiai ismeretek
Ahhoz, hogy egy üzleti kommunikációs helyzetben sikeresek legyünk, nagyon fontos, hogy rendelkezzünk némi pszichológiai ismerettel. Nem kell professzornak lennünk, de alapvető tudással szükséges rendelkeznünk egyrészt saját magunkról, másrészt az üzleti kommunikáció manipulációs technikáiról. Ha ismerjük magunkat, hogy milyen helyzetben bizonytalanodunk el, vagy melyek a gyenge pontjaink, azokat tudjuk fejleszteni. Ha pedig ismerjük azokat a technikákat és lelki mechanizmusokat, amelyek befolyásolhatják az üzleti tárgyalást vagy helyzetet, óriási lépéselőnyre tehetünk szert.
Retorikai ismeretek
Igencsak számít, hogy mit és milyen sorrendben adunk elő egy téttel bíró helyzetben. Az ókori retorika szabályai nagyrészt ma is érvényesek: egy hatásos beszédet nemigen lehet rögtönözve előadni. Fontos, hogy kicsiszoljuk a tételmondatunkat, hogy megfelelő érvekkel készüljünk, hogy számítsunk az ellenérvekre. Mindez azért számít, mert ha előadásra, meggyőzésre kerül a sor, lebilincselő módon tudjuk képviselni a magunkat vagy szakmánkat. Egy unalmas előadásra igen nehéz odafigyelni, ám ha érdekesen adjuk elő a témánkat, ha történeteket viszünk bele, ha a hallgatóság még este is emlékszik arra, hogy mi volt a beszéd fő üzenete, akkor nagy esélyünk van arra, hogy elérjük azt, amit szeretnénk.
Lezárás az üzleti kommunikáció végén
Egy üzleti megbeszélés, egy tárgyalás, egy kommunikációs helyzet lezárása nem olyan egyszerű, mint amilyennek tűnik. Fontos, hogy mielőtt befejezzük a megbeszélést, minden esetben tisztázzuk, összegezzük, mire jutottunk, és hogy mindkét fél pontosan ugyanazt érti a megbeszélteken, mint mi. Lényeges ezen kívül, hogy mindig jegyzeteljünk, és foglaljuk írásba, amit megbeszéltünk. Így elkerülhetjük a későbbi félreértéseket, vitákat.
